ISSN : 2241-4665

Αρχική σελίδα περιοδικού C.V.P. Παιδαγωγικής & Εκπαίδευσης

Σύντομη βιογραφία της συγγραφέως

Κριτικές του άρθρου

ISSN : 2241-4665

Ημερομηνία έκδοσης: Αθήνα 24 Οκτωβρίου 2022

«Διαφορές στην εφαρμογή του μοντέλου Διοίκησης Ολικής Ποιότητας μεταξύ εκπαιδευτικών οργανισμών και επιχειρήσεων».

Μουσουράκη Μαρία

Εκπαιδευτικός στην Πρωτοβάθμια Εκπαίδευση, PhD στη Φυσική Αγωγή

“Differences in model application Total Quality Administration between the educational institutions and businesses”.

Mousouraki Maria

Teacher in Primary Education, PhD in Physical Education

ΠΕΡΙΛΗΨΗ

Σκοπός της παρούσας μελέτης ήταν να εντοπίσει τις διαφορές στην εφαρμογή του μοντέλου «Διοίκησης Ολικής Ποιότητας» (ΔΟΠ) ανάμεσα στους εκπαιδευτικούς οργανισμούς και στις επιχειρήσεις. Με αφετηρία τον παραπάνω σκοπό πραγματοποιήθηκε βιβλιογραφική ανασκόπηση, η οποία βασίστηκε σε θεωρητικά στοιχεία και ερευνητικά δεδομένα σχετικά με την εφαρμογή της ΔΟΠ στην εκπαίδευση και στις επιχειρήσεις, αντίστοιχα, που προέρχονται από: βιβλία, άρθρα δημοσιευμένα σε επιστημονικά περιοδικά και συνέδρια, Μεταπτυχιακές Εργασίες και Διδακτορικές Διατριβές. Οι βιβλιογραφικές πηγές, που χρησιμοποιήθηκαν, αναζητήθηκαν με τη βοήθεια ηλεκτρονικών μηχανών αναζήτησης (Google Scholar, Google Books) σε ηλεκτρονικές βάσεις δεδομένων: Academia.edu., Routledge Encyclopedia, Heal-link.gr, Open-Archives.gr και στο Εθνικό Αρχείο Διδακτορικών Διατριβών, με βάση τις παρακάτω λέξεις κλειδιά: «ΔΟΠ», «ΔΟΠ στην Εκπαίδευση», «ΔΟΠ στις Επιχειρήσεις». Από τα αποτελέσματα της βιβλιογραφικής ανασκόπησης προέκυψε ότι η εφαρμογή της ΔΟΠ, τόσο στους εκπαιδευτικούς οργανισμούς όσο και στις επιχειρήσεις, παρουσιάζει κάποια κοινά σημεία, όπως την επικέντρωσή τους: στη φιλοσοφία και τις βασικές αρχές της ΔΟΠ στην ποιότητα των μέσων, των διαδικασιών και των μεθόδων, καθώς και στην επίτευξη των αντικειμενικών τους σκοπών. Από την άλλη πλευρά, η εφαρμογή της ΔΟΠ στην εκπαίδευση παρουσιάζει σημαντικά εμπόδια και περιορισμούς σε σχέση με την εφαρμογή της στις επιχειρήσεις, κυρίως, λόγω της στενής εξάρτησης των εκπαιδευτικών συστημάτων από τον κρατικό μηχανισμό. Αντίθετα, η εφαρμογή της ΔΟΠ στο πλαίσιο των επιχειρήσεων παρουσιάζει μεγαλύτερη ελευθερία ως προς τους πόρους, τη δομή, την οργάνωση και τον τρόπο λειτουργίας της. Προκειμένου η εφαρμογή της ΔΟΠ στους εκπαιδευτικούς οργανισμούς να είναι πιο αποτελεσματική χρειάζεται: να περιοριστεί η γραφειοκρατική εξάρτησή τους από τη κεντρική διοίκηση, να δοθεί μεγαλύτερη ελευθερία στα στελέχη εκπαίδευσης και στους εκπαιδευτικούς να υιοθετήσουν πρωτοβουλίες και καινοτόμες δράσεις, καθώς και να προσφέρονται κάθε φορά τα κατάλληλα μέσα και οι μέθοδοι που μπορούν να συμβάλλουν στην προώθηση της ποιότητας του εκπαιδευτικού έργου.

ABSTRACT

The aim of the present study was to pinpoint the differences in model application "Total Quality Management" (TQM) between educational institutions and businesses. With the above purpose as a starting point, a bibliographic review was carried out, which was based on theoretical elements and research data regarding the application of TQM in education and in business, respectively, and was came from: books, articles published in scientific journals and conferences, Master’s Theses and Doctoral Theses Dissertations. The bibliographic sources used were searched with the help of electronic search engines (Google scholar, Google books) in electronic databases: Academia.edu., Rutledge Encyclopedia, Heal-link.gr., Open-Arvhives.gr and in the National Archive of PhD Theses, based on the following key words: “TQM”, “TQM in education”, “TQM in business”. From the results of the bibliographic review, it emerged that the application of TQM, both in educational organizations and in businesses, presents some common points, such as their focus: on the philosophy and fundamental principles of TQM, on the quality of means, methods and processes, as well as in achieving their objective goals. On the other hand, the application of TQM in education shows quite enough obstacles and limitations in relation to its application in businesses, because of the close dependence of educational institutions on the state apparatus. On the contrary, the application of TQM in business presents greater freedom in terms of its resources, structure, organization and mode of operation. In order to be more effective the application of TQM in educational institutions, it is necessary: to limit their bureaucratic dependence on the central administration, to give more freedom to the executive teachers and teachers in general to adopt initiative and innovative actions, as well to offer each time the suitable means and methods which can drive forward to the quality of educational work.

ΕΙΣΑΓΩΓΗ

Τις τελευταίες δεκαετίες, η ραγδαία ανάπτυξη των νέων τεχνολογιών έχει επιβάλλει σε διεθνές επίπεδο ταχύτατους ρυθμούς μετάδοσης των πληροφοριών και των επιστημονικών επιτευγμάτων. Σε αυτή τη νέα πραγματικότητα, οι πολίτες χρειάζεται να ενημερώνονται συνεχώς και να προσαρμόζονται ευέλικτα στις αλλαγές που συμβαίνουν σε κοινωνικό, οικονομικό, τεχνολογικό και πολιτισμικό επίπεδο. Επιπλέον, η διεπιστημονική προσέγγιση των αλλαγών αυτών οδηγεί στη διάχυση της τεχνογνωσίας από τον έναν επιστημονικό χώρο στον άλλον, με αποτέλεσμα την μεταφορά της και στο χώρο της εκπαίδευσης.

Προκειμένου τα εκπαιδευτικά συστήματα να ανταποκριθούν αποτελεσματικά στα παραπάνω νέα δεδομένα, χρειάζεται να προσαρμόζονται κάθε φορά σε αυτές τις νέες απαιτήσεις του περιβάλλοντος, δηλαδή όχι μόνο σε θέματα διδακτέας ύλης, αλλά και γενικής λειτουργίας (Ζιρινόγλου, 2015, σ. 11), καθώς και σε διοικητικά θέματα. Επιπλέον, στο πλαίσιο των νεοφιλελεύθερων εκπαιδευτικών πολιτικών η σύνδεση της εκπαίδευσης με την αγορά εργασίας απαιτεί την αναδιαμόρφωση των εκπαιδευτικών δομών και του τρόπου διοίκησής τους, με βάση τα πρότυπα της σύγχρονης επιχειρηματικής ανάπτυξης.

Μια προσέγγιση βασισμένη σε αυτά τα πρότυπα αποτελεί και η Διοίκηση Ολικής Ποιότητας (ΔΟΠ), η οποία αφορά στη διασφάλιση της ποιότητας των διαδικασιών της διοίκησης με επίκεντρο την ικανοποίηση των πελατών, κερδίζοντας συνεχώς έδαφος διεθνώς όχι μόνο στις επιχειρήσεις, αλλά και στον τομέα της εκπαίδευσης. Σύμφωνα με τους Harvey & Green (1993, p. 9), η έννοια της ποιότητας είναι σύνθετη, εφόσον έχει διαφορετική έννοια για κάθε άνθρωπο, ενώ στον χώρο της εκπαίδευσης είναι δύσκολο να οριστεί (Boele et al., 2008, p. 94). Μέχρι σήμερα έχουν αναπτυχθεί αρκετά μοντέλα εφαρμογής της ΔΟΠ τόσο στις επιχειρήσεις, όσο και στην εκπαίδευση, τα οποία παρουσιάζουν όχι μόνο κοινά σημεία, αλλά και διαφορές.

Σκοπός της παρούσας εργασίας είναι ο εντοπισμός των διαφορών και των ομοιοτήτων κατά την εφαρμογή της ΔΟΠ μεταξύ των εκπαιδευτικών οργανισμών και των επιχειρήσεων. Σε αυτό το πλαίσιο κρίνεται απαραίτητος ο καθορισμός της έννοιας της ΔΟΠ, των βασικών της αρχών, των διαδικασιών, των μοντέλων και των προτύπων της, τόσο στο πλαίσιο των επιχειρήσεων, όσο και στο πλαίσιο των εκπαιδευτικών οργανισμών. Συγκεκριμένα, στην πρώτη ενότητα διασαφηνίζονται οι έννοιες «ποιότητα», «διοίκηση» και «Διοίκηση Ολικής Ποιότητας», στη δεύτερη αναφέρονται η φιλοσοφία, οι βασικές αρχές και οι στόχοι της ΔΟΠ, ενώ στην τρίτη οι εφαρμογές της στο πλαίσιο των επιχειρήσεων και των εκπαιδευτικών οργανισμών.

1.^. ΑΠΟΣΑΦΗΝΙΣΗ ΒΑΣΙΚΩΝ ΕΝΝΟΙΩΝ

Στην παρούσα ενότητα προσδιορίζεται εννοιολογικά η Διοίκηση Ολικής Ποιότητας (ΔΟΠ). Προκειμένου να επιτευχθεί αυτό, χρειάζεται να αποσαφηνιστούν οι έννοιες: «ποιότητα» και «διοίκηση» και στη συνέχεια να καθοριστεί η έννοια της «ΔΟΠ».

1.1 Η έννοια της ποιότητας

Η «ποιότητα» αποτελεί μια πολύπλοκη και ταυτόχρονα υποκειμενική έννοια, που έχει απασχολήσει αρκετούς ερευνητές τις τελευταίες δεκαετίες, οι οποίοι προέρχονται κυρίως από τον χώρο των επιχειρήσεων και της έχουν αποδώσει έναν μεγάλο αριθμό ορισμών, καθένας από τους οποίους αντανακλά την προσωπική τους οπτική. Ο όρος «ποιότητα» επομένως σημαίνει διαφορετικά πράγματα για διαφορετικούς ανθρώπους και επιχειρήσεις, ενώ παράλληλα μεταβάλλεται στο πέρασμα του χρόνου (Ψωμάς, 2008, σ. 31). Ο Gower (1997, p. 94) υποστηρίζει επίσης ότι το νόημα της ποιότητας παραμένει συγκεχυμένο, ενώ ο O’Sullivan (2006) αναφέρει ότι ο επακριβής προσδιορισμός του κριτηρίου της ποιότητας συνδέεται άμεσα με την κοινωνία, τις παραδόσεις, την κουλτούρα, τις αντιλήψεις των ανθρώπων, τα αισθητικά κριτήρια, τη νοοτροπία, την οικονομική και πολιτική ζωή (όπ. αναφ. στο Ζιρινόγλου, 2015, σ. 30).

Η σχετικότητα της έννοιας της «ποιότητας» αντανακλάται μέσα από ένα μεγάλο πλήθος ορισμών, συχνά αλληλοσυγκρουόμενων, οι οποίοι υπάρχουν σήμερα στη διεθνή βιβλιογραφία. Στην ελληνική γλώσσα ως «ποιότητα» ορίζεται: το σύνολο των ιδιοτήτων, των χαρακτηριστικών ενός αγαθού ή μιας υπηρεσίας που το χαρακτηρίζει ή το διαφοροποιεί από τα όμοιά του (Μπαμπινιώτης, 2002, σ. 224). Ωστόσο, οι περισσότεροι ορισμοί που επικρατούν σήμερα σχετικά με την ποιότητα, προέρχονται από τον χώρο των επιχειρήσεων. Για παράδειγμα, ο Deming αναφέρει ότι η ποιότητα σχετίζεται με την ικανοποίηση των αναγκών του πελάτη που είναι συνυφασμένη με την τωρινή, αλλά και την αναμενόμενη απόδοση ενός προϊόντος (Ζαβλάνος, 2003, όπ. αναφ. στο Καλογεράκη, 2018, σ. 18).

Σύμφωνα με τον Feigenbaum η ποιότητα ορίζεται ως το σύνολο των χαρακτηριστικών ενός προϊόντος ή μιας υπηρεσίας, μέσω των οποίων ικανοποιούνται οι προσδοκίες του πελάτη (όπ. αναφ. στο Κέπετζη, 2017, σ. 17-18). Επίσης ο Juran (1999, p. 9) αναφέρει, ότι η ποιότητα αποτελεί κριτήριο που αναδεικνύει τη καταλληλότητα ενός προϊόντος για χρήση, ενώ ο Crosby (1979, p. 42) επεκτείνοντας τον παραπάνω ορισμό, ορίζει τη ποιότητα ως: τη συμμόρφωση του προϊόντος στις απαιτήσεις του πελάτη (όπ. αναφ. στο Ζιρινόγλου, 2015, σ. 27). Από τα παραπάνω είναι εμφανές, ότι εκείνος ο οποίος τελικά θα αποφασίσει για την ποιότητα ενός προϊόντος ή μιας υπηρεσίας είναι ο πελάτης (εσωτερικός ή εξωτερικός), στοιχείο που προσδίδει στην έννοια της ποιότητας μια πελατοκεντρική και κατ’ επέκταση μια ανθρωποκεντρική διάσταση.

1.2 Η έννοια της διοίκησης

Η έννοια «διοίκηση» παρά το γεγονός ότι παραπέμπει αρκετούς σε μεγάλες επιχειρήσεις (κρατικές και ιδιωτικές), μπορεί να υπάρξει και σε πιο απλές καταστάσεις (πχ οργάνωση μιας τελετής, χτίσιμο σπιτιού κτλ), όπως σε περιπτώσεις που εμπλέκεται ένας οργανισμός, δηλαδή μια ομάδα ανθρώπων με κάποιον κοινό σκοπό (Κουτούζης, 1999, σ. 14). Επομένως, οι διαδικασίες της διοίκησης μπορούν να πραγματοποιηθούν στο πλαίσιο οποιουδήποτε οργανισμού, τυπικού ή άτυπου. Μια πιο τεχνοκρατική ωστόσο διάσταση για την έννοια της διοίκησης δίνει ο Κατσαρός (2008, σ. 13), ο οποίος υποστηρίζει ότι έχει δύο σημασίες: είτε ως διοικητική επιστήμη είτε ως εξειδικευμένη δραστηριότητα με αντικείμενο τη διοικητική επιστήμη.

Στο πλαίσιο κάθε οργανισμού τίθενται συγκεκριμένοι στόχοι, οι οποίοι προκειμένου να επιτευχθούν χρειάζεται να αξιοποιηθούν με τον καλύτερο δυνατό τρόπο οι πόροι του οργανισμού: υλικοί και ανθρώπινοι. Υπό αυτή την οπτική, διοίκηση είναι η διαδικασία επίτευξης των στόχων ενός οργανισμού με τη χρήση και την αξιοποίηση όλων των διαθέσιμων πόρων (Certo, 1980, p. 23). Επίσης, ο όρος «διοίκηση» ή «management» αναφέρεται στη μεθοδική προσπάθεια προγραμματισμού, οργάνωσης, διεύθυνσης και ελέγχου των δραστηριοτήτων ενός οργανισμού για την επιτυχία δεδομένων σκοπών (Σαΐτης, 2000, σ. 28).

Σύμφωνα με τον Θεοφανίδη (1998, σ. 35), η διοίκηση θεωρείται ως εξειδικευμένη ανθρώπινη δραστηριότητα, η οποία πραγματοποιείται στο πλαίσιο μιας οργανωμένης συλλογικής προσπάθειας και επιδιώκει την επίτευξη, στον μέγιστο δυνατό βαθµό, κάποιου κοινού σκοπού µε την αξιοποίηση των διαθέσιµων μέσων, διαμέσου των λειτουργιών του προγραμματισμού, της οργάνωσης, της διεύθυνσης και του ελέγχου (όπ. αναφ. στο Καλογεράκη, 2018, σ. 9). Ο παραπάνω ορισμός λαμβάνει υπόψη όλες τις λειτουργίες της διοίκησης, οι οποίες πραγματοποιούνται μέσα σε κάθε οργανισμό που διέπεται από μια τυπική, θεσμοθετημένη μορφή, γι’ αυτό δεν αφορά μόνο σε επιχειρήσεις, αλλά και σε άλλες οργανωτικές δομές, όπως για παράδειγμα στην εκπαίδευση.

Στο εκπαιδευτικό πλαίσιο, η διοίκηση αναφέρεται σε ένα σύστημα δράσης, το οποίο συνίσταται στην ορθολογική χρησιμοποίηση των διαθέσιµων πόρων (ανθρώπινων και υλικών) για την επίτευξη των στόχων που επιδιώκονται από τους διάφορους τύπους εκπαιδευτικών οργανισµών (Σαΐτης, 2000, σ. 43). Για παράδειγμα, στη σχολική μονάδα η διοίκηση επιδιώκει τη διευκόλυνση της διεξαγωγής της εκπαιδευτικής διαδικασίας και τη μεγιστοποίηση της απόδοσης των παραγόντων που εμπλέκονται σε αυτήν (Καλογεράκη, 2018, σ. 9). Επομένως, η διοίκηση ενός οργανισμού (επιχείρησης ή εκπαιδευτικού οργανισμού) θα πρέπει να συμβάλλει στην επίτευξη του σκοπού του (αποτελεσματικότητα) με το ελάχιστο δυνατό κόστος (αποδοτικότητα), στοιχεία που είναι στενά συνδεδεμένα με την έννοια της ποιότητας.

1.3 Η έννοια της Διοίκησης Ολικής Ποιότητας (ΔΟΠ)

Η Διοίκηση Ολικής Ποιότητας (ΔΟΠ) εμφανίστηκε τη δεκαετία του 1950 στις ΗΠΑ και υποστηρίχθηκε από τον W. Edwards Deming, παρά το γεγονός ότι η Ιαπωνία ήταν η πρώτη που την εφάρμοσε για να ανακτήσει την οικονομία της μετά τον Β΄ Παγκόσμιο Πόλεμο, ενώ από τις αρχές της δεκαετίας του '80 απέκτησε σταδιακά διεθνή απήχηση (Μπάλλα, 2020, σ. 5). Αρχικά, η ΔΟΠ εφαρμόστηκε σε οργανισμούς παραγωγής προϊόντων και στη συνέχεια επεκτάθηκε σε μια μεγάλη γκάμα οργανισμών παροχής υπηρεσιών. Σύμφωνα με τον Witcher (1990), η ΔΟΠ συνδυάζει τρεις όρους: τον όρο «ολική» που σημαίνει καθολική συμμετοχή όλων όσων εμπλέκονται (συμπεριλαμβανομένων των πελατών και των προμηθευτών), τον όρο «ποιότητα» που εστιάζει στην πλήρωση των αναγκών των πελατών και τον όρο «διοίκηση» που αναφέρεται στη δέσμευση των ανωτέρων στελεχών της διοίκησης (όπ. αναφ. στο Μπάλλα, σ. 6).

Σύμφωνα με τον Deming η ΔΟΠ είναι η συνεχής ικανοποίηση των απαιτήσεων των πελατών, με όλο και χαμηλότερο κόστος, μέσα από την πλήρη δέσμευση όλων στην επιχείρηση (Neave, 1990). Πρόκειται ουσιαστικά για μια ολιστική προσέγγιση της διαχείρισης, η οποία ενσωματώνει όλες τις οργανωτικές δραστηριότητες για την ικανοποίηση των αναγκών των πελατών και την επίτευξη των συνολικών οργανωτικών στόχων του οργανισμού (Kumar, 2009, όπ. αναφ. στο Μπάλλα 2020, σ. 6). Κατά τον Oakland (1989, p. 78), επίσης, η Ολική Ποιότητα σχετίζεται με έννοιες που είναι πολύ ευρύτερες από την εξασφάλιση της ποιοτικής επάρκειας των προϊόντων. Παράλληλα, αφορά σε όλες τις λειτουργίες της επιχείρησης και μέσα από αυτές προσπαθεί να επιτύχει την πλήρη ικανοποίηση του πελάτη, είτε αυτός είναι εσωτερικός, είτε εξωτερικός (Γκοτζαμάνη και Βούζας, 2007, σ. 146).

2. ΒΑΣΙΚΑ ΣΤΟΙΧΕΙΑ ΤΗΣ ΔΟΠ

2.1 Η φιλοσοφία της ΔΟΠ

Με βάση όλα όσα αναφέρθηκαν παραπάνω, η ΔΟΠ αφορά στο υψηλότερο επίπεδο ποιότητας που μπορεί να επιτευχθεί σε έναν οργανισμό στους τομείς των ανθρωπίνων σχέσεων μεταξύ των εργαζομένων, στις συνθήκες εργασίας τους και στο ευρύτερο κοινωνικό και πολιτισμικό περιβάλλον, με κεντρικό σημείο αναφοράς την ικανοποίηση τόσο των εσωτερικών πελατών (εργαζομένων οργανισμού), όσο και των εξωτερικών (καταναλωτών προϊόντων ή αποδεκτών υπηρεσιών). Αποτελεί δηλαδή μια φιλοσοφία επιδίωξης συνεχούς βελτίωσης της ποιότητας, η οποία συμβάλλει στη μείωση του κόστους, στην αξιοποίηση των καινοτομιών, στην ικανοποίηση του εσωτερικού και του εξωτερικού πελάτη, στη συμμετοχή του προσωπικού και στη συνεργασία με τους προμηθευτές (Γκοτζαμάνη και Βούζας, 2007, σ. 145).

Σύμφωνα με τον Wani & Mehraj (2014, p. 71), η ΔΟΠ αποτελεί μια φιλοσοφία διαχείρισης που δημιουργεί έναν οργανισμό μάθησης, ο οποίος βασίζεται στον πελάτη και είναι αφιερωμένος στη συνολική ικανοποίησή του, μέσω της συνεχούς βελτίωσης της αποτελεσματικότητας και της αποδοτικότητας του οργανισμού και των διαδικασιών του. Η φιλοσοφία αυτή οδηγεί στη διαδικασία αλλαγής της βασικής κουλτούρας ενός οργανισμού και στην ανακατεύθυνση του προς μια ανώτερη ποιότητα προϊόντων ή υπηρεσιών (Gaither, 1996). Πρόκειται για μια κουλτούρα εμπιστοσύνης, συμμετοχής, ομαδικής εργασίας, ποιοτικής νοοτροπίας, ενθουσιασμού για συνεχή βελτίωση, διαρκή μάθηση και εργατικότητα, η οποία συμβάλλει στην ύπαρξη και στην επιτυχία μιας επιχείρησης (Yusof & Aspinwall, 2000).

2.2 Οι βασικές αρχές της ΔΟΠ

Μέσα από την αλλαγή της νοοτροπίας και της κουλτούρας των οργανισμών που προωθεί η εφαρμογή της ΔΟΠ, διασφαλίζεται η συμμετοχή όλων των εργαζόμενων μέσα σε ένα κλίμα αμοιβαίας εμπιστοσύνης και συνεργασίας, έτσι ώστε να είναι ικανοποιημένοι και να αποδίδουν στο μέγιστο βαθμό κατά την εργασία τους (Λογοθέτης, 2005). Σήμερα, η ΔΟΠ αναγνωρίζεται ως το πλέον σύγχρονο μοντέλο διοίκησης των οικονομικών μονάδων εμπορίας και παροχής υπηρεσιών στον ιδιωτικό και στο δημόσιο τομέα, ενώ διέπεται από ένα σύνολο βασικών αρχών. Η υιοθέτηση αυτών των βασικών αρχών προϋποθέτει την ύπαρξη ενός λειτουργικού συστήματος βέλτιστης και αποτελεσματικής διαχείρισης του συνόλου των παραγωγικών συντελεστών, με στόχο την ποιότητα και τη διασφάλισή της (Μπάλλα, 2020, σ. 1).

Σύμφωνα με τους Ghobadian & Speller (1994), οι βασικές αρχές της ΔΟΠ αφορούν: 1) στη σημαντικότητα του ελέγχου της διαδικασίας και όχι του προϊόντος, 2) στη σημαντικότητα της εστίασης στον ανθρώπινο παράγοντα και στην ανθρώπινη συμπεριφορά, 3) στην υπευθυνότητα της ανώτατης διοίκησης για την ποιότητα και την ανάπτυξη κουλτούρας ποιότητας στην επιχείρηση, 5) στη σημαντικότητα της εκπαίδευσης και επιμόρφωσης των εργαζομένων, 6) στην έμφαση στην πρόληψη και στη μείωση του κόστους ποιότητας, 7) στην έμφαση στη συνεχή βελτίωση και 8) στη συνεργασία, στη συμμετοχή και στην ευθύνη όλων των τμημάτων και λειτουργιών της επιχείρησης για τη βελτίωση της ποιότητας (όπ. αναφ στο Γκοτζαμάνη και Βούζας, 2007, σ. 148). Τέλος, σύμφωνα με τους Γκοτζαμάνη και Βούζα (2007, σ. 148) οι παραπάνω βασικές αρχές της ΔΟΠ συνοψίζονται στις εξής τέσσερις: 1) Ικανοποίηση του Πελάτη, 2) Διοίκηση με Στοιχεία, 3) Διοίκηση Βασισμένη στο Ανθρώπινο Δυναμικό, και 4) Συνεχή Βελτίωση.

2.3 Οι σκοποί της ΔΟΠ

Με βάση την έννοια, τη φιλοσοφία και τις βασικές αρχές της ΔΟΠ κρίνεται απαραίτητος ο καθορισμός των σκοπών της, προκειμένου να λειτουργήσουν ως βασικοί άξονες για την αξιολόγηση της ποιότητας των προϊόντων ή των υπηρεσιών που παράγονται ή παρέχονται αντίστοιχα σε κάθε οργανισμό. Σύμφωνα με τον Κεφή (2014), οι σκοποί της ΔΟΠ είναι οι εξής: 1) ποιοτικότερη παραγωγή αγαθών και παροχή υπηρεσιών, 2) προγραμματισμός που προσφέρει μεγαλύτερη ευελιξία και προσαρμοστικότητα στις μεταβαλλόμενες απαιτήσεις των πελατών, 3) αμεσότερη ανταπόκριση στην κάλυψη των αναγκών, 4) βελτίωση της ποιότητας των παρεχόμενων προϊόντων και υπηρεσιών με χαμηλότερο κόστος, έτσι ώστε να διασφαλίζεται η αποδοτικότητα της επιχείρησης, 5) αποτελεσματική αξιοποίηση του ανθρώπινου δυναμικού της επιχείρησης, 6) προγραμματισμός και εφαρμογή καινοτομιών, 7) αξιοποίηση των νέων τεχνολογιών, 8) διαμόρφωση νοοτροπίας στους εργαζομένους σύμφωνης με τις αρχές της ΔΟΠ, που διαφαίνεται στις παραγωγικές διαδικασίες και 9) προώθηση της συνεργατικότητας και διαμόρφωση κλίματος εμπιστοσύνης μεταξύ των εργαζομένων (όπ. αναφ. στο Κέπετζη, 2017, σ. 45).

Η εφαρμογή των παραπάνω σκοπών της ΔΟΠ στην πράξη μπορεί να προάγει την ανταγωνιστικότητα των προϊόντων ή των υπηρεσιών και την επίτευξη των στόχων των οργανισμών, ενθαρρύνοντας τη μέγιστη δυνατή απόδοση του προσωπικού τους.

3. ΕΦΑΡΜΟΓΕΣ ΤΗΣ ΔΟΠ ΣΤΙΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΙΣ ΚΑΙ ΣΤΗΝ ΕΚΠΑΙΔΕΥΣΗ

Σύμφωνα με τον Sallis (2002), η εφαρμογή της «ποιότητας» στα προϊόντα και στις υπηρεσίες εξελίχθηκε, περνώντας από τέσσερα στάδια: 1) το στάδιο της επιθεώρησης, 2) το στάδιο του ελέγχου της ποιότητας, 3) το στάδιο διασφάλισης της ποιότητας και 4) το στάδιο της ΔΟΠ ως ανθρωποκεντρικό σύστημα (όπ. αναφ. στο Βατσολάκη, 2013, σ. 42). Στο πρώτο, που ξεκίνησε πριν τον 2^ο Παγκόσμιο Πόλεμο, βασικός σκοπός ήταν η εξέταση των χαρακτηριστικών των προϊόντων, ώστε να εντοπιστούν τα ελαττωματικά. Στο δεύτερο δημιουργήθηκαν κάποιες προδιαγραφές για την αξιολόγηση της ποιότητας των προϊόντων ή των υπηρεσιών. Στο τρίτο δημιουργήθηκε κάποιος κοινός κώδικας ενεργειών και διαδικασιών από τον Διεθνή Οργανισμό Τυποποίησης (ISO: International Standards Organization), με βάση τον οποίο εξασφαλίζεται η ποιότητα των προϊόντων ή των υπηρεσιών και στο τέταρτο δημιουργήθηκε η ΔΟΠ ως ένα ανθρωποκεντρικό σύστημα που επικεντρώνεται στη βελτίωση της ποιότητας, ενισχύοντας παράλληλα την αποτελεσματική διαχείριση του ανθρώπινου δυναμικού.

3.1 Η εφαρμογή της ΔΟΠ στις επιχειρήσεις

Σύμφωνα με τον Feigenbaum (1991), η εφαρμογή της ΔΟΠ σε επιχειρήσεις αντιπροσωπεύει μια φιλοσοφία, η οποία παρεμβαίνει σε όλες τις λειτουργίες τους, ξεκινώντας από τη σωστή ερμηνεία των απαιτήσεων των καταναλωτών, συνεχίζοντας με την αριστοποίηση της παραγωγής του κατάλληλου προϊόντος με το μικρότερο δυνατό κόστος και τελειώνοντας με την δημιουργία μιας θετικής εικόνας για το προϊόν, ως αποτέλεσμα της θετικής στάσης του καταναλωτή μετά από την χρησιμοποίησή του. Το προϊόν δηλαδή δεν επιθεωρείται αποκλειστικά στο τελικό στάδιο κατασκευής του, γιατί το κόστος επιδιόρθωσης ή απόρριψης είναι μεγάλο, αλλά σχεδιάζεται ένα πλαίσιο πρόβλεψης με σκοπό την αποφυγή ή την ελαχιστοποίηση των λαθών (Κέπετζη, 2017, σ. 18). Αυτό σημαίνει ότι η ΔΟΠ εφαρμόζεται σε κάθε στάδιο της παραγωγής των προϊόντων: σχεδιασμό, παραγωγή, κατανάλωση, ενώ συνεχίζει και μετά το τελευταίο, ξεφεύγοντας από τα στενά όρια του ελέγχου ποιότητας.

Η ΔΟΠ επομένως στις επιχειρήσεις είναι το τελευταίο στάδιο μιας πορείας, η οποία ξεκίνησε από τις παραδοσιακές τεχνικές ελέγχου της ποιότητας και κατέληξε στην καθιέρωση της ποιότητας, ως πλήρη έκφραση της ικανοποίησης του πελάτη σε όλες τις λειτουργίες και εκδηλώσεις της επιχείρησης, με τη συμμετοχή και τη δέσμευση όλων (Γκοτζαμάνη και Βούζας, 2007, σ. 143). Πρόκειται για μια καθολική προσέγγιση του συστήματος διοίκησης μιας επιχείρησης και όχι ένα μονωμένο ξεχωριστό πρόγραμμα της ανώτατης στρατηγικής της. Αυτό σημαίνει ότι εφαρμόζεται σε όλες τις λειτουργίες και στα τμήματα της επιχείρησης, αφορά όλους τους όσους εμπλέκονται άμεσα ή έμμεσα με την παραγωγή και συμπεριλαμβάνει όχι μόνο τους προμηθευτές, αλλά και τους πελάτες.

Σύμφωνα με την μελέτη της Ζιρινόγλου (2015, σσ. 26-27), ο καθορισμός της ποιότητας τόσο στα προϊόντα, όσο και στις υπηρεσίες που προσφέρουν οι επιχειρήσεις έχει τρία σκέλη. Το πρώτο σκέλος αφορά στη μέτρηση της ποιότητας με βάση την ικανοποίηση των πελατών/χρηστών, με την έννοια του θετικού συναισθήματος που προκύπτει από την κάλυψη των αναγκών τους. Το δεύτερο σκέλος αφορά στην ποιότητα με βάση την παραγωγική διαδικασία και αναφέρεται στη συμμόρφωση του κατασκευαστή/παραγωγού με συγκεκριμένες προδιαγραφές, ώστε να μεγιστοποιεί τη συνολική αξία ενός προϊόντος για τον πελάτη, ελαχιστοποιώντας παράλληλα το κόστος παραγωγής. Τέλος, το τρίτο σκέλος ορίζει την ποιότητα των προϊόντων ή των υπηρεσιών με βάση τα χαρακτηριστικά τους, τα οποία σχεδιάζονται βάσει ενός προτύπου ή συγκεκριμένων προδιαγραφών που καθορίζουν τους άξονες και τα κριτήρια, με βάση τα οποία ελέγχεται η ποιότητά τους.

Με βάση τις αρχές και τις πρακτικές της ΔΟΠ δημιουργήθηκε ένα πλαίσιο για την ανάπτυξη και θεσμοθέτηση βραβείων Ολικής Ποιότητας, με στόχο τη διάδοση της νέας φιλοσοφίας στις επιχειρήσεις, την ευρύτερη προώθηση και εφαρμογή των σύγχρονων αρχών και τεχνικών διαχείρισης της ποιότητας και την αναγνώριση των επιχειρήσεων που τις εφάρμοσαν με επιτυχία (Γκοτζαμάνη και Βούζας, 2007, σ. 149). Τα πιο δημοφιλή βραβεία είναι τα εξής: το Ιαπωνικό βραβείο «Deming Prize», το Αμερικάνικο βραβείο «Malcolm Baldrige National Quality Award» (MBNQA) και το Ευρωπαϊκό βραβείο «European Quality Award» (EQA), ενώ παράλληλα δημιουργήθηκαν και κάποια κριτήρια διασφάλισης της ποιότητας σε διεθνές επίπεδο, όπως το «Malcolm Baldrige National Quality Award» (MBNQA). Τέλος αναπτύχθηκαν κάποια συγκεκριμένα Συστήματα Διασφάλισης Ποιότητας, με βάση τα οποία ελέγχεται η ποιότητα των προϊόντων ή των παρεχόμενων υπηρεσιών, όπως τα πρότυπα της σειράς ISO 9000, τα οποία συνεχώς αναπροσαρμόζονται για να εξυπηρετούν τις ανάγκες της σύγχρονης αγοράς. Πρόκειται για ένα σύνολο εγγράφων για τη διασφάλιση της ποιότητας που συντάχθηκαν από το Διεθνή Οργανισμό Τυποποίησης (ISO: International Organization for Standardization), με βασικό σκοπό την εναρμόνιση όλων των εθνικών και των διεθνών συστημάτων που υπάρχουν σε διάφορες χώρες και εφαρμόζουν διαφόρων ειδών επιχειρήσεις (Ψωμάς, 2008, σ. 35).

3.2 Η εφαρμογή της ΔΟΠ στην εκπαίδευση

Η έννοια της ποιότητας στους εκπαιδευτικούς οργανισμούς προσανατολίζεται στο εκπαιδευτικό έργο, με βάση τις εκφραζόμενες προσδοκίες των «πελατών», δηλαδή των αποδεκτών του εκπαιδευτικού «προϊόντος»: των γονέων, των μαθητών, της τοπικής και της ευρύτερης κοινωνίας (Ζιρινόγλου, 2015, σ. 30). Σε αυτό το σημείο χρειάζεται να διευκρινιστεί, ότι ο πελάτης μπορεί να πάρει δύο μορφές: τον εσωτερικό και τον εξωτερικό. Ως εσωτερικός πελάτης θεωρείται όποιος λαμβάνει μέρος στην εκπαιδευτική διαδικασία, προσπαθώντας να εξυπηρετήσει και να ικανοποιήσει τις ανάγκες του εξωτερικού πελάτη, δηλαδή των αποδεκτών της. Σε αυτό το πλαίσιο, ο ρόλος του μαθητή είναι πολύπλοκος, γιατί ταυτόχρονα αποτελεί εξωτερικό, αλλά και εσωτερικό πελάτη, εφόσον συμμετέχει ενεργά στη διαδικασία της μάθησης (Ζαβλάνος, 2003, σ. 37). Από την άλλη πλευρά, οι προμηθευτές (διευθυντής και γονείς) είναι εκείνοι που παρέχουν στους εσωτερικούς πελάτες (εκπαιδευτικούς και μαθητές) τα μέσα που χρειάζονται για να επιτύχουν τον σκοπό της εκπαιδευτικής διαδικασίας.

Η έννοια της ΔΟΠ στην εκπαίδευση αφορά σε ένα σύνολο αρχών που βασίζονται στη συνεχή βελτίωση του εκπαιδευτικού οργανισμού και στην εφαρμογή ποιοτικών μεθόδων, αξιοποιώντας όσο το δυνατόν αποτελεσματικότερα το ανθρώπινο δυναμικό, με σκοπό την παροχή ποιοτικότερων εκπαιδευτικών υπηρεσιών (Κέπετζη, 2017, σ. 46). Είναι απαραίτητη, επομένως, η ενεργός εμπλοκή και η δέσμευση στους στόχους της ΔΟΠ όλων όσων συμμετέχουν στην εκπαιδευτική διαδικασία. Κατ’ επέκταση, κάθε εκπαιδευτικός οργανισμός προκειμένου να εφαρμόσει τη ΔΟΠ στο πλαίσιό του χρειάζεται να βελτιώσει τα μέσα, τις μεθόδους, την υλικοτεχνική του υποδομή, την επάρκεια και την συμμετοχή του εκπαιδευτικού του προσωπικού, έτσι ώστε να ικανοποιούνται οι προσδοκίες των πελατών του παράλληλα με την επίτευξη των στόχων του, με το μικρότερο δυνατό κόστος.

Η εφαρμογή επομένως της ΔΟΠ στην εκπαίδευση βασίζεται: α) στη δέσμευση της ηγεσίας προς τη συνεχή βελτίωση της ποιότητας, β) στην επιστημονική γνώση για την εφαρμογή εργαλείων ποιότητας και γ) στη συμμετοχή το ανθρώπινου δυναμικού, καθώς απαιτείται η προσαρμογή των χρησιμοποιούμενων μεθόδων στις ανάγκες των ανθρώπων που θα τις εφαρμόσουν (Καρατζιά–Σταυλιώτη και Λαμπρόπουλος, 2006, σ. 76). Επομένως, προκειμένου να διασφαλιστεί η ΔΟΠ στην εκπαίδευση είναι απαραίτητη η διαδικασία της αξιολόγησης και της αυτοαξιολόγησης κάθε εκπαιδευτικού οργανισμού. Μέσω των διαδικασιών της αξιολόγησης γίνεται η αποτίμηση του έργου των εκπαιδευτικών, των μαθητών/σπουδαστών, των μεθόδων, των μέσων και όλων των εκπαιδευτικών διαδικασιών, με απώτερο σκοπό την ποιοτική τους βελτίωση (Βατσολάκη, 2013, σ. 53). Κατά συνέπεια, το πρώτο στάδιο για την εφαρμογή της ΔΟΠ σε έναν εκπαιδευτικό οργανισμό είναι η αυτο-αξιολόγησή του, μέσα από την οποία εκτιμώνται τα δυνατά του σημεία, καθώς και εκείνα που χρειάζονται βελτίωση, έτσι ώστε να συντίθεται μια ολοκληρωμένη εικόνα για αυτόν (Γκένιου, 2013, σ. 57), προκειμένου στη συνέχεια να γίνουν οι κατάλληλες διορθωτικές ενέργειες.

Ένα ιδιαίτερα δημοφιλές σύστημα διασφάλισης της ποιότητας, το οποίο προέρχεται από τον χώρο των επιχειρήσεων και έχει χρησιμοποιηθεί τα τελευταία χρόνια και στον τομέα της εκπαίδευσης, προσφέρεται από το Ευρωπαϊκό Ίδρυμα για την Διοίκηση της Ποιότητας (EFQM: European Foundation for Quality Management). Το EFQM εγγυάται την αποτελεσματική λειτουργία της ΔΟΠ κωδικοποιώντας τις αρχές της και δημιουργήθηκε το 1988 στις Βρυξέλλες, από 14 Ευρωπαϊκούς οργανισμούς με σκοπό την αύξηση της ανταγωνιστικότητας των επιχειρήσεων (Γκένιου, 2013, σ. 39). Πρόκειται για ένα μοντέλο Αριστείας για τη διασφάλιση της συνεργασίας και της καινοτομίας, το οποίο έχει χρησιμοποιηθεί ως εργαλείο αυτοαξιολόγησης των σχολικών μονάδων σε χώρες όπως: Φιλανδία, Ισπανία, Μεγάλη Βρετανία, Ιρλανδία, Εσθονία, Σουηδία κ.ά. Στην Ελλάδα αυτό το μοντέλο είχε μέχρι πρόσφατα χρησιμοποιηθεί μόνο στην ιδιωτική εκπαίδευση, ως μέσο για την αναβάθμιση της οργάνωσης και της λειτουργίας των σχολικών μονάδων, στο επίπεδο της στρατηγικής και των εκπαιδευτικών πολιτικών τους (Γκένιου, 2013, σ. 52).

Χρειάζεται να τονιστεί ότι στο πλαίσιο της εφαρμογής της ΔΟΠ στην εκπαίδευση υπάρχουν διάφορα προβλήματα, τα οποία εμποδίζουν την υλοποίησή της. Στον ελλαδικό χώρο τα εμπόδια αυτά, σύμφωνα με τον Κατσαρό (2008, σσ. 135-136), σχετίζονται με: 1) τον συγκεντρωτισμό του εκπαιδευτικού συστήματος, ο οποίος περιορίζει τις δυνατότητες των εκπαιδευτικών οργανισμών για ανάληψη πρωτοβουλιών, 2) την ανυπαρξία ενός επαρκούς συστήματος αξιολόγησης, το οποίο να εξασφαλίζει ανατροφοδότηση μέσα από την συγκέντρωση δεδομένων για τη βελτίωση του εκπαιδευτικού έργου, 3) τις δυσκολίες στελέχωσης των εκπαιδευτικών μονάδων με το αναγκαίο προσωπικό, λόγω της μη έγκαιρης και μη σταθερής απασχόλησής τους, 4) την ανυπαρξία συλλογικών διαδικασιών ποιότητας, λόγω της έλλειψης ενός στρατηγικού σχεδίου, 5) την απουσία ενός συστήματος επιμόρφωσης των εκπαιδευτικών και των στελεχών της εκπαίδευσης και 6) την αντίσταση των εμπλεκόμενων στην αλλαγή, η οποία περιορίζει την εφαρμογή καινοτόμων προσεγγίσεων.

ΕΠΙΛΟΓΟΣ

Η ΔΟΠ σήμερα, αν και έχει προσαρμοστεί στις ανάγκες της εκπαίδευσης, εντούτοις, προέρχεται από τον κόσμο των επιχειρήσεων, οι οποίες παρουσιάζουν έναν μεγαλύτερο βαθμό ελευθερίας ως προς τη χρηματοδότηση, τη δομή, την οργάνωση και των τρόπο λειτουργίας τους, σε σχέση με τους εκπαιδευτικούς οργανισμούς. Κατά κύριο λόγο, οι εκπαιδευτικοί οργανισμοί που σχετίζονται με τη δημόσια εκπαίδευση εξαρτώνται από την ακολουθούμενη κρατική εκπαιδευτική πολιτική. Το γεγονός αυτό, σε συνδυασμό με το φόβο των εμπλεκόμενων, κυρίως των εκπαιδευτικών, για αξιολόγηση περιορίζει τη δυνατότητα για εφαρμογή καινοτόμων δράσεων, όπως η ΔΟΠ, στο πλαίσιο της δημόσιας εκπαίδευσης, εφόσον προϋποθέτει την συναίνεση όλων των εμπλεκόμενων προκειμένου να δεσμευτούν σε ένα κοινό όραμα για την διασφάλιση μιας ποιοτικής εκπαίδευσης.

Επίσης, οι όροι «πελάτης», «προϊόν» και «αποδοτικότητα» δεν ταιριάζουν στο πνεύμα της Ολικής Ποιότητας στην εκπαίδευση, εφόσον αυτή χαρακτηρίζεται από μια ανθρωποκεντρική και κυρίως μαθητοκεντρική προσέγγιση, ενώ απαραίτητη για την εφαρμογή της στον χώρο της εκπαίδευσης είναι η ύπαρξη ενός αποκεντρωτικού εκπαιδευτικού συστήματος, το οποίο να παρέχει τη δυνατότητα ανάπτυξης πρωτοβουλιών με σκοπό τη βελτίωση του εκπαιδευτικού έργου (Βατσολάκη, 2013, σ. 39). Επομένως, αν τα εκπαιδευτικά συστήματα μπορέσουν μελλοντικά να απαλλαγούν από τον στενό έλεγχο του κράτους και την γραφειοκρατική εξάρτησή τους από αυτό, αν τα στελέχη της εκπαίδευσης και οι εκπαιδευτικοί έχουν μεγαλύτερη ελευθερία για την υιοθέτηση καινοτόμων δράσεων, κίνητρα για την επαγγελματική τους ανάπτυξη και εξέλιξη και υποστήριξη από το κράτος σε επίπεδο επιμόρφωσης, μέσων και μεθόδων που υποστηρίζουν το εκπαιδευτικό τους έργο, τότε η εφαρμογή της ΔΟΠ στην εκπαίδευση μπορεί να έχει εξίσου σημαντικές προοπτικές με εκείνες που έχει στις επιχειρήσεις.

Εν κατακλείδι, η εφαρμογή της ΔΟΠ στην εκπαίδευση και στις επιχειρήσεις μοιράζονται αρκετά κοινά σημεία, όπως την επικέντρωσή τους: 1) στην ποιότητα των χρησιμοποιούμενων διαδικασιών, μέσων και μεθόδων, 2) στην επίτευξη των αντικειμενικών τους σκοπών, και 3) στη φιλοσοφία και στις βασικές αρχές της ΔΟΠ. Ωστόσο, οι εκπαιδευτικοί οργανισμοί παρουσιάζουν περιορισμένο βαθμό ελευθερίας για την επίτευξη των σκοπών της ΔΟΠ σε σχέση με τις επιχειρήσεις, λόγω: της εξάρτησής τους από την κρατική εκπαιδευτική πολιτική, της αντίστασης των εκπαιδευτικών για συμμετοχή σε ένα σύστημα ποιοτικής αξιολόγησης και της χαλαρότητας των εργασιακών τους σχέσεων, στοιχεία τα οποία σχετίζονται και με τις δυνατότητες χρηματοδότησης των εκπαιδευτικών δομών από το κράτος.

ΒΙΒΛΙΟΓΡΑΦΙΑ

Ελληνόγλωσση

Βατσολάκη, Α. (2013). Διοίκηση Ολικής Ποιότητας στην Πρωτοβάθμια Εκπαίδευση. Μελέτη περίπτωσης: Νομός Κορινθίας. Μεταπτυχιακή Εργασία, Πανεπιστήμιο Πελοποννήσου. Κόρινθος, Ελλάδα.

Γκένιου, Θ. (2013). Διοίκηση Ολικής Ποιότητας στην Εκπαίδευση: Η δυνατότητα εφαρμογής του μοντέλου EFQM στη διαδικασία αυτοαξιολόγησης της σχολικής μονάδας. Μεταπτυχιακή Εργασία, Ελληνικό Ανοικτό Πανεπιστήμιο. Πάτρα, Ελλάδα.

Γκοτζαμάνη, Κ., Βούζας, Φ. (2007). Οι Κρίσιμοι Παράγοντες Επιτυχίας Ενός Προγράμματος Διοίκησης Ολικής Ποιότητας: Οι σημαντικότεροι λόγοι αποτυχίας και οι απαραίτητες προϋποθέσεις για επιτυχημένη εφαρμογή. Τιμητικός Τόμος Καθηγητή Αριστοκλή Ιγνατιάδη, 141-170.

Gower (1997). Διοίκηση Ολικής Ποιότητας (2^η έκδοση, μετάφραση Νίκος Σαρρής). Αθήνα: Εκδόσεις Έλλην.

Ζαβλάνος, Μ. (2003). Η Ολική Ποιότητα στην Εκπαίδευση. Αθήνα: Εκδόσεις Σταμούλη.

Ζιρινόγλου, Π. (2015). Ολική ποιότητα στη διοίκηση: η περίπτωση της πρωτοβάθμιας και δευτεροβάθμιας εκπαίδευσης για την εφαρμογή της βέλτιστης εκπαιδευτικής πολιτικής. Αδημοσίευτη Διδακτορική Διατριβή, Πανεπιστήμιο Δυτικής Μακεδονίας. Φλώρινα, Ελλάδα.

Θεοφανίδης, Σ. (1998). Εγχειρίδιο αποτελεσματικής διοίκησης δημοσίων υποθέσεων. Αθήνα: Eκδόσεις Παπαζήση.

Καλογεράκη, Ι. (2018). Διοίκηση σχολικών μονάδων μέσω της διοίκησης ολικής ποιότητας με στόχο την αποτελεσματικότητα. Αδημοσίευτη Διδακτορική Διατριβή, Πανεπιστήμιο Πελοποννήσου. Κόρινθος, Ελλάδα.

Καρατζιά – Σταυλιώτη, Ε. και Λαμπρόπουλος, Χ. (2006) Αξιολόγηση Αποτελεσματικότητα και Ποιότητα στην Εκπαίδευση. Αθήνα: Gutenberg.

Κατσαρός, Ι. (2008). Οργάνωση και διοίκηση της εκπαίδευσης. Αθήνα: Παιδαγωγικό Ινστιτούτο.

Κέπετζη, Α. (2017). Η Διοίκηση Ολικής Ποιότητας στην Πρωτοβάθμια Εκπαίδευση. Μεταπτυχιακή Εργασία, Πανεπιστήμιο Πελοποννήσου. Κόρινθος, Ελλάδα.

Κεφής, Β. (2014). Διοίκηση Ολικής Ποιότητας. Αθήνα: Εκδόσεις Κριτική.

Κουτούζης, Μ. (1999). Γενικές Αρχές Μάνατζμεντ, Τουριστική Νομοθεσία και Οργάνωση Εργοδοτικών και Συλλογικών Φορέων (Τόμος Α΄). Πάτρα: Ελληνικό Ανοικτό Πανεπιστήμιο.

Λογοθέτης, N. (2005). Μάνατζμεντ Ολικής Ποιότητας: Από τον Deming στον Taguchi και το Στατιστικό Έλεγχο των Διεργασιών (SPC) Αθήνα: Interbooks.

Μπάλλα, Χ. (2020). Εκπαιδευτικές Ανάγκες και Διοίκηση Ολικής Ποιότητας. Μεταπτυχιακή Εργασία, Πανεπιστήμιο Πειραιά. Πειραιάς, Ελλάδα.

Μπαμπινιώτης, Γ. (2002). Λεξικό της νέας Ελληνικής γλώσσας (2η εκδ.). Αθήνα: Κέντρο Λεξικολογίας ΕΠΕ.

Σαΐτης, Χ. (2000). Οργάνωση & Διοίκηση της Εκπαίδευσης. Αθήνα: Eκδόσεις Ατραπός.

Ψωμάς, Ε. (2008). Διοίκηση Ολικής Ποιότητας. Προσδιοριστικοί Παράγοντες και Αποτελέσματα στις Ελληνικές Επιχειρήσεις. Αδημοσίευτη Διδακτορική Διατριβή, Πανεπιστήμιο Ιωαννίνων. Αγρίνιο, Ελλάδα.

Ξενόγλωσση

Boele, E. B., Burgler, H., & Kuiper, H. (2008). Using EFQM in higher education: Ten years of experience with programme auditing at Hanzehoge school Groningen. Beitrage zur Hochschulforschung, 1, 94-110.

Certo, S. C. (1980). Principles of Modern Management. Functions and systems. U.S.A.: Wm. C. Brown Company Publishers.

Crosby, P.B. (1979). Quality is free: the Art of Making Quality Certain. New York, NY: Mc Graw Hill,.

Feigenbaum, A.V. (1991). Total Quality Control (3rd ed.). New York: McGraw Hill.

Gaither, N. (1996). Production and Operations Management. Cincinnati: Duxbury Press.

Ghobadian, A., & Speller, S. (1994). Gurus of Quality: A Framework for Comparison. Total Quality Management, 5(3), 53-69.

Harvey, L., & Green, D. (1993). Defining quality: Assessment and Evaluation in Higher Education, 18(1), 9-34.

Juran, J.M. (1999). Juran’s quality handbook (4th.ed). New York: Mc Graw Hill.

Kumar, V., Choisne, F., Grosbois, D., & Kumar, U. (2009). Impact of TQM on Company’s Performance. International Journal of Quality & Reliability Management, 26, 23-37. https://doi.org/10.1108/02656710910924152

Neave, Η., R. (1990). Deming ‘88. Part 1: Win-Win, Joy In: Work, and Innovation, Total Quality Management,1(1), 33-48.

Oakland, J.S. (1989). Total QualityManagement. London: Heinemann.

.

O’ Sullivan, M. (2006). Lesson observation and quality in primary education as contextual teaching and learning processes. International Journal of Educational Development, 26(3), 246-260.

Wani, I.A. & Mehraj, H.K. (2014). Total Quality Management in Education: An Analysis. International Journal of Humanities and Social Science Invention, 3, 71-78.

Witcher, B.J. (1990). Total Marketing: Total Quality and Marketing Concept. The Quarterly Review of Marketing, 12, 55-61.

Yusuf, S.M. & Aspinwall, E. (2000). TQM Implementation Issue: Review and Case Study. International Journal of Operation and Production Management, 20, 634-655. https://doi.org/10.1108/01443570010321595

© Copyright-VIPAPHARM. All rights reserved